《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》日前发布，并将于年1月1日起施行。新《办法》有哪些变化？记者从哈市市场监管局了解到，新《办法》中除了“五线合一”外，最大的创新之处在于，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
《办法》中，原相关部门分别开设的、、、、等投诉举报热线进行“五线合一”，统一投诉举报处理制度，消费者投诉举报可拨打。
对于消费者对投诉、举报分不清楚的情况，《办法》也做出详细区分：
投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；
举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。
记者了解到，《办法》里对行政调解制度进行了若干创新，以往，行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，目前基层人少事多的矛盾越来越凸显，不利于发挥社会组织的专业性和积极性。
为此，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，
市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解（受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。
同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。
知识点
1
消费者投诉需要提供啥材料？
投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。委托他人代为投诉的，除提供以上规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
2
消费者投诉后，市场监管部门不能受理几天内答复消费者？
具有《办法》规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
3
哪些情况下市场监管部门不受理消费者投诉？
投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
4
什么情况下，市场监管部门将终止调解？
投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
市场监督管理部门受理投诉后，发现存在不予受理情形的；
法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
另外，终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
5
举报人应该提供什么材料？
举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。
6
受理举报后市场监管部门将怎么做？
市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。
另外，市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。
来源：哈尔滨新闻网
记者：李佳琪
编辑：马云鹏
