名词解释：1、CRM：以现代信息技术为手段，结合先进的经营理念和管理思想，通过对“为客户为中心”的业务流程的重新组合和设计来提高客户的忠诚度，与客户建立起长期稳定和相互信任的亲密关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户、提高效益和竞争优势的过程。2、客户关系：所谓关系是人与人或事物之间的某种性质的联系。在企业经营中客户关系并不是简单的一次交易，而是与过去的交易以及未来可能的交易持续联系在一起产生的，是一种动态互动的关系。3、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据找出企业所需要的客户，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象。4、客户开发：客户开发工作是销售工作的第一步，业务员通过市场调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通最终完成目标区域的客户开发。企业需要从自身资源出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，在落实到一线人员开发执行，是一个系统工程。5、客户信用管理：客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。6、客户忠诚：指客户和企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，使客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的高度信任。7、客户终生价值：是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户、向这个客户出售产品或提供服务等所支出的所有成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。*客户总价值：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值*客户总成本：（1）货币成本（2）时间成本（3）精神成本（4）体力成本一、客户忠诚模块1、影响客户忠诚的主要因素：信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工素质。2、衡量客户的忠诚度指标：客户重复购买率、客户需求满足率、客户对企业产品或服务的
