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视觉中国文｜第一新声，编辑｜子蕊Tina，校对｜也行KK，策划｜Eason
随着国内人口红利消失，营销发展也逐渐步入存量时代，很多头部企业已经开始着手布局实施客户体验管理的数字化转型，形成了示范效应。如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。
第一新声对CEM赛道的跟踪研究发现，自年开始，大量资本进入CEM行业，其中01年来更呈井喷式爆发。第一新声调研统计，目前国内CEM市场规模超几十亿元，增速达15%。
目前CEM行业发展情况如何？当下亟待解决的问题有哪些？与国外市场相比，国内CEM玩家能够向哪些方向努力？未来面临哪些机遇和挑战？
为此，本期第一新声聚焦CEM赛道，采访到信天创投管理合伙人蒋宇捷、赛意产业基金创始合伙人孙雨轩、华义创投投资总监林建树，快决测创始人李韶辉、Choiceform巧思科技创始人奚峰，通过对CEM行业的发展历程和模式的研究，并对比国内及海外的公司，为大家介绍行业的历程及趋势。
01、国内CEM从起步期向放量期跨越，5年或达到成熟状态
在数字化时代，厂商向客户交付的不再是一个标准化的产品，而是贯穿整个售前-售中-售后全流程的端到端体验，它变得更加具体化、颗粒化。
CEM（即客户体验管理，CustomerExperienceManagement），是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，从多种渠道了解客户感受，预判客户流失风险，提升客户体验度和忠实度。或许还让人有些陌生，但在数智化起步更早的北美市场，CEM服务早已成为企服赛道中的热门赛道。
据Fortune研究数据指出，年全球CEM市场规模为6.8亿美元，预计到06年将达到39.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。根据IDC、QYResearch、TouchPoint预测，0年国内CEM市场规模将增至亿元。
虽然很多研报表示国内CEM市场规模达到百亿级别，但据第一新声调研的多位受访人表示，真正意义上的CEM市场大概几十亿规模，还远远没有达到百亿。
例如华义创投林建树向第一新声介解释道：“行业里给出的百亿级的市场空间可能不仅仅只CEM领域，还包括了传统的咨询、调研公司的市场空间。真正CEM的市场规模仍然较小，大概几十亿的市场规模，虽然行业发展高于我们的预期，但是从投资角度来看，我们仍然按保守的发展做分析。”
实际上，CEM作为企服行业的新兴蓝海，近年来在国内市场上被越来越多的人