编者按：在基金投资顾问业务试点转常规以及公募基金费率改革的背景下，越来越多的财富管理机构正在从“产品销售导向”模式向“以客户为中心”的财富规划服务模式转变。新华财经推出“买方投顾说”栏目，对话基金投顾机构，共同迎接买方投顾时代，拥抱财富管理转型。
新华财经北京7月14日电（闫鹏陈周阳）嘉实财富副总经理邝霞近日在接受新华财经专访时表示，资管机构擅长使用“资产管理视角”去刻画经济、市场和产品，而基金投顾的“财富管理视角”则需要从客户的需求出发，重新规划所有的产品和策略，匹配恰当的方案。
“之前嘉实财富已严格按照监管要求建立了集中统一的投资决策管理制度、基金池管理制度及基金投顾业务操作管理规则。在此基础上，我们将结合基金投顾新规，在投顾服务策略多样性，以及基金投顾服务中交易流程、信息披露以及投顾者陪伴等方面做进一步优化，力求为投资者提供更好的过程体验和服务结果。”邝霞说。
新规突出账户思维、买方视角
新华财经：证监会发布起草的《公开募集证券投资基金投资顾问业务管理规定（征求意见稿）》，推动基金投顾试点转常规。本次投顾新规最大的亮点是什么？
邝霞：相对试点办法，本次征求意见稿最大亮点是突出账户思维、买方视角、需求导向和服务定位，通过契合客户的真实需求，来贴近基金投顾业务的实际，对有效提升客户体验和回报，进一步优化资本市场资金结构意义重大。
基金投资顾问业务是一项以客户需求为中心的服务，而不是基金产品组合销售。基金投顾应该在清楚了解客户情况的前提下，以账户为着眼点，统筹规划，设置合理的投资期限及投资目标，做好资产配置和选品，以终为始地提升服务体验，交付服务结果。因此，本次征求意见稿重点强调基金投顾业务的定位，并将引导基金投顾业务厘清业务本质，以客户为中心，通过专业服务更好满足广大居民日益增长的财富管理需求，也必将有助于推动基金行业的高质量发展。
新华财经：针对投顾新规，嘉实财富基金投顾已作出哪些准备？后续在投顾业务运营中将重点做好哪方面工作？
邝霞：本次征求意见稿针对基金投资顾问业务定位和业务操作流程进行了全面规范。之前，嘉实财富已严格按照监管要求建立了集中统一的投资决策管理制度、基金池管理制度及基金投顾业务操作管理规则，在此基础上，我们将结合征求意见稿规定，在投顾服务策略多样性，以及基金投顾服务中交易流程、信息披露以及投顾者陪伴等方面做进一步优化，力求为投资者提供更好的过程体验和服务结果。
后续在投顾业务运营中，除了完善基金投顾策略组合的投资管理外，我们还将重点部署客户需求方面调查与研究模型，以期能科学有效匹配对应基金组合策略。另一方面，我们将进一步做好投资者账户展示，提升投资者回报体验。
目前，嘉实财富投资者回报中心正在研究通过“期限、目标及胜率”三个要素来看基金组合策略特征，从而力求精准来匹配客户的需求，更加有利于客户财富管理目标达成。
从客户需求出发做好陪伴服务
新华财经：基金投顾本质上是买方投顾，“买方投顾真正代表投资者利益”这句话怎样才能实实在在地做到？结合嘉实财富的实践，买方投顾如何提升投资者的获得感？
邝霞：我们认为“买方投顾真正代表投资者利益”这句话的内涵主要来源于三点：
一是从客户需求出发：买方投顾意味着放下固有的资产端的立场，倾听客户的声音，从客户的需求出发提供解决方案。资产端的立场往往意味一切“从我的能力出发”，而买方投顾始终是“从客户的需求出发”。在这个过程中，了解客户需求至关重要。在切实的客户需求场景中，通过不同基金组合和策略构建解决方案，来协助客户达成理财目标。
二是目标导向的账户规划：买方投顾意味着服务不再是从产品销售出发，强调单一产品的历史业绩，而是锚定投资目标三要素：期限、预期回报/现金流、胜率，用解决方案来匹配客户需求。从嘉实财富的服务经验来看，客户理财目标不仅仅是一个收益率，更可能是与生活相关的一系列现金流安排，因此，以终为始、目标导向的账户规划才能够真正贴合客户需要，体现“买方代理”的价值。
三是充分且及时的陪伴：投资目标达成固然重要，但陪伴过程也同等重要。举个例子，了解客户需求时，倾听客户特别重要，了解客户的经历和故事，既有助于厘清投顾服务要达成的目标，也能够建立共情及信任，为投后陪伴迈出好的第一步。在方案的执行过程中，及时与客户沟通，让客户保持方向感和目标感，客户获得的不仅仅是几个基金产品，还有好的认知体验和对未来的共识。基金投资顾问业务本质上是一项金融服务，提升客户在服务中的获得感，也需要做好上面陈述的三点。
新华财经：基金投顾需要引导客户更加科学理性地投资，这个过程中如果基金投顾和客户的理念相左，基金投顾要如何处理，才能做到既正确引导客户，又能建立起与客户之间的信任？
邝霞：我们理解“投资是逆人性”这句话其实是从资产管理视角去阐释投资行为和投资心理，虽然现在很多投资者能理解这句话，但实际上做起来非常难。但是，从财富管理视角看，“理财需要顺人性”，任何理财产品投资都是需要满足客户需求的，方能符合客户的要求。
我们在服务客户的过程中，越来越清楚地意识到到所有的专业都只服务于客户的需求。资管机构擅长使用“资产管理视角”去刻画经济、市场和产品，而基金投顾的“财富管理视角”则需要从客户的需求出发，重新规划所有的产品和策略，匹配恰当的方案。从定义客户需求的角度来说，客户是最好的老师。在服务过程中，当基金投顾和客户意见相左，作为基金投顾一定要积极与客户沟通，坦诚辨析根源，是客户的需求和解决方案出现了错配，还是方案实施过程中出现了阶段性逆风。如果是需求错配，就要及时调整方案；如果是阶段性逆风，需要和客户复盘配置的初心。
坚持买方立场，从客户需求出发，同时积极沟通做好投后陪伴，与客户之间的信任纽带就可以维系。
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