海底捞集团是中餐行业尤其是火锅业态中的佼佼者，海底捞人秉承“双手改变命运，智慧成就梦想”的宗旨，创造出国内最大的餐饮类上市企业。过去几年，海底捞火锅店走出中国，开向世界，面对不同的文化与市场，海底捞仍能成功拓张。
通过观察海底捞的方法论和成功经验，更多的大型餐饮企业的产品可以一步一步走向国际标准化，最终可以实现我国餐饮行业的标准化水平得到大幅度的国际化和提高。海底捞的成功的理念和方法论对于其它的大型餐饮公司来说具有重要的借鉴和指导意义。
一、背景随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，整个餐饮服务行业的认知与要求也提高到了一个新的标准，传统意义上的服务和产品已无法满足现代居民的需求，而其中最基础的餐饮业则更是如此。餐饮企业如何在时代的浪潮中幸存下来，是我们需要深入思考的一个问题。
中国餐饮的百强企业排行榜中，始终有主营火锅的企业一席之地。在《年度中国餐饮企业百强和餐饮五百强门店分析报告》中，位列第三的便是主营火锅的海底捞国际控股有限公司。
海底捞火锅创建于年，起初只是一家私营小火锅店，20多年来，一直主打“优质产品”与“贴心服务”。截至年12月31日，海底捞国际控股有限公司在中国（包括香港、澳门和台湾）、新加坡、英国、美国、加拿大、越南、韩国、日本和澳大利亚等国共运营家门店，员工10万余人，拥有会员万余人。
优质的员工培训、出色的营销手段令海底捞树立起了“服务第一、顾客至上”的形象，从众多餐饮企业中脱颖而出。趋于饱和的国内火锅市场让海底捞将重心逐步向海外市场倾斜，华人居多的东南亚市场更是首选之地，而如何将成熟的营销模式运用到东南亚市场，至关重要。
二、相关概念1.营销的定义
对于市场营销，美国市场营销协会制定的定义是：“市场营销指的是，在创造、沟通、传播和交换产品的过程中，为顾客、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动与体系。”
以此定义为准，我们会发现市场营销有四个组成部分，分别为创造、沟通、传播和交换。具体解释为：
创造：指与供应商和消费者合作以创造有价值的产品的过程。
沟通：概括地说，指向消费者描述这些产品和倾听顾客的反馈。
传播：指以最适合的方式和价格将这些产品提供给消费者。
交换：指这些产品的交易价值。
2.“4P”市场营销理论
产品。市场营销组合中处在首位的是产品。产品的定义，既包括有形商品，也包括无形服务，从街边供人把玩的小玩意，到商场里私人定制的豪华商品，都属于产品的范畴。而任何产品在成功营销之前，销售者都必须清楚地了解产品的确切功效与本身价值。
价格。一旦确定了产品的概念和细节，包括产品线、品牌和包装等，下一步便是如何制定产品价格。价格影响着利润率、供需关系、产品竞争力以及顾客群体。
渠道。从营销渠道上看，要将产品在对的时间，以对的价格放在对的位置，那么至关重要的是确定一个理想的位置，将潜在客户转换为实际客户。
促销。确定了产品和价格之后，便是向消费者展示产品。营销的过程，都是以促销的方式打开产品的销售渠道，传播产品的相关信息，并由此提供产品与服务。促销的元素包含广告营销、电子邮件营销、公共关系营销，社交媒体营销、搜索引擎营销、视频营销等。
3.人性假设理论
企业营销的核心主要在于对人性的正确认知，并针对人性采取适当的组织行为，从而优化企业的经营成果。个体作为组织的关键构成要素，对管理绩效有着至关重要的影响作用，而个体的行为取决于个体的选择、动机、价值观、态度、行为准则、理想等多种因素。
因此，若想了解组织的行为，就要深入研究组织中的个人的观念与需求。人性假设理论，则正是管理者对被管理者的需求进行研究并判断的理论。因此，利用人性假设理论来进行组织成员的绩效管理，对提高企业经营成果具有一定的意义。
4.需求层次理论
若要从消费者的角度来分析企业的营销策略，就得从根本上分析消费者的需求。人的需求分为五个层次，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。由于消费者的这些需求存在递进关系，满足人们的这些需求也有先后之分，因此，这成为了激励与指引消费者个体行为的力量。
5.服务营销理论
服务营销是企业以消费者满意为中心，为了尽可能满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。服务是一种营销组合要素，自20世纪80年代逐渐引起人们的重视。
在计划经济体制转向市场经济体制的大背景下，卖方市场向买方市场转化。同时伴随着消费者自身收入水平和消费能力的不断提升，其需求层次也在逐步提高，多样化的消费者需求要求企业对服务营销有更深层次的认识
三、海底捞公司的发展现状1.海底捞简介
海底捞品牌创建于年，发展至今，已经成长为国际知名的中餐企业。截至年12月31日，海底捞在中国（包括香港、澳门和台湾）、美国、加拿大、新加坡、越南、韩国、日本、英国和澳大利亚等国共运营家门店，拥有员工10万余人，会员万余人。
多年来，海底捞经过市场和客户的检验，已成功打造出享誉全球、具有特色的高品质火锅品牌。在海底捞董事长张勇制定的服务差异化战略的指导下，海底捞始终坚持着“服务第一、顾客至上”的理念。
在服务方面，企业以创新为核心，脱胎于传统的标准化、单一化服务，进而倡导个性化的特色服务。以勤奋服务为基本管理理念，致力于为客户提供“贴心、温馨、舒适”的服务。
在管理方面，海底捞倡导“双手改变命运，智慧成就梦想”的核心价值。为员工提供公平的发展平台，实行人性化、家庭化、亲情化的管理模式，由此提升员工凝聚力与品牌竞争力。
2.海底捞东南亚经营现状
因新冠病毒影响，海底捞全球经营现状下滑。截至年6月，东南亚地区共计海底捞门店数：25家，门店平均翻台率为2.39轮/每日；单桌消费为人民币元，人均消费人民币元。同比之下，年前6个月平均翻台率为4.28，单桌消费为人民币元，人均消费为人民币元。
一年以来，翻台率下降将近45%，几乎一半的顾客不愿到店消费，门店的收入水平大幅降低。在门店固定费用无法下调的情况下，利润率无法维持在合理水平；单桌消费维持在同一水平，说明海底捞菜品结构变化不大。
综合来看，海底捞的东南亚经营现状同比下滑较大，主要因素是新型冠状病毒的传播导致民众不愿外出就餐，门店翻台率大幅下降。次要因素是门店的菜单菜品趋于陈旧，平均消费金额难以得到提高，以上两种因素导致东南亚地区海底捞门店的收入下滑，门店经营面临困境。
四、海底捞在东南亚发展遇到的困难与解决方法1.选址问题
作为中国餐厅，在拓展到海外市场时，第一个面对的便是选址问题。
相比中国，东南亚国家的选址背景有很大的差异，中国城市化进程较快，消费人群相对比较集中，可供选择的门店地址较多，且消费人流量较大，而东南亚国家消费人群比较分散，选择人群集中的地点开办门店十分不易，这对创办者是不小的挑战。
为增加可选地址数量，提高选址辐射范围。海底捞不仅以公司角度寻找可拓店地址，也鼓励各门店员工积极从自己熟悉的地方发掘可选地址。并以选址奖金进行奖励，上报地址后若成功开店，上报人会拿到一笔丰厚的奖金。
2.本土化问题
作为中国企业的通病，本土化问题也是海底捞在东南亚地区发展遇到的问题之一。作为以服务为主的餐饮企业，海底捞在食材选择，菜品提供与员工培训几方面都面临着水土不服的问题。
同时，不同国家与地区的员工语言不同，行为习惯也大不相同，日常沟通与服务对新开门店来说是个不小的挑战。面对此种情况，海底捞从管理结构优化开始，广招高学历的管理人才，确保拓店管理层的文化水平与语言能力，降低新开门店的员工培训与沟通难度。
在员工本土化方面，海底捞海外门店坚持本土招聘，确保门店有高比例的本土员工。既能解决与顾客的沟通问题，也能加快本土化进程。
在食品本土化方面，广泛开展市场调研，提高创新奖励，促使员工了解新开店地区的风俗与饮食习惯，推出符合当地口味与风俗习惯的菜单。
结语海底捞凭借“以人为本”创造出了一套符合企业本身发展的营销模式。东南亚餐饮行业中鹤立鸡群，形成了其独特的特色，尤其是在文化和服务方面，为餐饮企业树立了标杆。
重视服务营销。海底捞火锅店凭借对比同行高度差异化的服务模式与其对消费者满意度的极度重视，使得消费者不仅因食品本身，而且因服务水平到店进行消费。
活用网络营销。通过对市场的敏锐观察，及时利用短视频平台的爆发式发展，使得海底捞在东南亚地区年轻消费群体中具有极高的知名度，并赋予了他们到店用餐的“体验式消费”动力。利用标准化的产业结构，提高经营效率，创造营销环境，减少因差异化经营产生的营销成本。
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