刘老师出品
创业最前线拥有万亿规模的单体酒店行业迎来了最关键的时刻。单体酒店市场的确有值得被挖掘的潜力。印度连锁酒店品牌OYO率先掀起了一场关于单体酒店的战争，通过低门槛的合作方式，让大量下沉市场的单体酒店实现连锁化。不久前，OYO公布了年全年目标——拿下全国座城和家单体酒店，终极目标是成为全球最大的连锁酒店集团。应战的是来自于中国本土、由华住集团和IDG资本共同战略投资的H连锁酒店。H连锁酒店不甘示弱，在这场战事中，其实力同样不容小觑。按照计划，H连锁酒店预计合作酒店数会在年年底达到家，并最终在年底超过家。服务标准化是行业的整体趋势单体酒店市场规模超过万亿，但单体酒店运营效率之低、用户体验之差令人难以忍受。从整体形势来看，单体酒店管理水平普遍较低，通常缺乏专业团队打理，并且多半对酒店管理、运营等专业内容知之甚少，而连锁酒店在这方面则发展到一个相当完善的程度，管理团队通常经过专业培训，多方面实现统一标准，能让用户获得良好的住宿体验。在获客方面，单体酒店普遍缺乏对有效获客渠道的认识和解决办法，通常只能通过ota等一些线上的渠道获客，而这样的获客方式极易遭遇瓶颈，相比之下，连锁酒店除了拥有专业的管理经验和广泛的资源，还能迅速搭建有效的获客渠道和获客方式，利用各种活动增加用户粘性。实际上，想要连接万亿规模的单体酒店并不是一件容易的事情，和OYO强调“规模化”和“跑得快”的策略不同，H连锁酒店则认为实现服务标准化才是连接单体酒店的重点。这种“服务标准化”主要体现在两个层面。从用户层面来看：服务标准化体现在前台服务意识强、解决问题效率高；客房干净整洁、早餐营养卫生，能够提供给用户“好住不贵、安全卫生”的住宿体验。从酒店业主层面看：服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等等。对于大部分用户而言，住酒店并不是一个高频需求，既然频次不高，那就只能在回头率上下苦功夫。如果用户在酒店里有过一次不愉快的住宿体验，那么下次很难会再选择同一家酒店，对于单体酒店本身而言，付出的代价将是巨大的。因此，在抢夺单体酒店这场战争中，不能仅仅是依靠贴牌和营销，更重要的一点是要做到服务标准化，而服务标准化的核心在于从本质上提升单体酒店的品质，建立统一的服务标准，改善用户体验，并以此将单体酒店实现连锁化。服务标准化意味着改造者需要在许多细节上做极致的改造，而H连锁酒店恰好深谙此道。低成本做到服务标准化是撬动行业的关键单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场，但却是寡头统治的市场，谁能用最低成本做到服务标准化谁就能成为行业第一。相比轻连锁模式（无合作费、低管理费、低成本、宽度管理），传统的标准连锁有着高加盟费、高管理费、高成本和线条管理的特征，并且要求产品标准化、服务标准化，产品标准到门口不能摆放石狮子、房间内必须有什么、价格和服务强管控等。这就导致营建管理成本居高不下，县城级市场始终下沉不下去。低成本做到服务标准化才是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件，也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。低成本做到服务标准化，首先是要先做到服务标准化。那么如何做到服务标准化呢?抓手一：新店长模式酒店连锁化管理离不开人，所有策略和赋能的落地都要靠人来执行。为了实现服务的标准化，H连锁酒店给了一套新型酒店管理模式即“新店长模式”。什么是新店长呢？简单来说，新店长就是被科技赋能的传统店长，而“新店长模式”就是用高科技的智能管理系统赋能店长，通过轻连锁的方式输出服务标准化。“新店长模式”可以将服务标准化落实到基层，改变了单体酒店的粗放化、低效化运行，专业店长、智能体系和规范运营，使单体酒店运行效率更高，不断释放出价值，从而实现收益翻番。抓手二：科技赋能智能管理工具的应用可以保证服务更加标准化，带来管理能力的提升和效率的提升。因此，为确保店长在各个酒店里最大化地发挥价值，H连锁酒店以店长为核心，为单体酒店建立了一套智能化管理系统。比如辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕系统”，帮助店长、业主之间实现更顺畅的沟通并且协助酒店进行日常业务管理的“招财猫”系统，客房管理数据、经营数据都沉淀在这个系统里。此外还有“中央预定系统”和会员管理系统总部这边辅助酒店各岗位协同办公的“八爪鱼中枢平台”招财猫PMS，CRS和会员系统。抓手三：硬件达标和OYO在数量和规模上发力的策略不同，H连锁酒店比较注重合作酒店的的硬件资质，而不是一味追逐SRN。实际上，不是所有的单体酒店都适合做服务标准化，为了找到合适的单体酒店，H连锁酒店设置了一系列准入门槛：包括要求酒店必须具有消防资质、卫生和安全水平要达到一定标准。只有达到这些标准，单体酒店才能更好的落地服务标准化。比如曾经有一家酒店位置很好，周边配套设施齐全，但因为没有消防资质，也被H连锁酒店坚决拒绝了。服务标准化实现后，单体酒店还要